« Jusqu’à vendredi, le comité d’arbitrage avait reçu 226 demandes d’intervention concernant des remboursements de voyages de finalistes (concernant cinq agences de voyages) », indique Turismo de Portugal dans une note à Lusa, avec qui travaille ce comité de règlement des conflits, qui est convoqué par le président de Turismo de Portugal et constitue l’un des mécanismes qui déclenchent le Fonds de garantie des voyages et du tourisme (FGVT).
Le FGVT a déjà activé six paiements, d’un montant de 2 900 euros, liés à l’émission de bons, « tous appuyés par des décisions en ce sens d’instances d’arbitrage de litiges de consommation », indique Turismo de Portugal, ajoutant que, dans ce contexte, cinq cas ont déjà été payés, pour un total de 1 910 euros.
Les consommateurs qui n’ont pas encore reçu le remboursement des voyages annulés en 2020, en raison de la pandémie de covid-19, peuvent activer l’un des deux mécanismes d’intervention extrajudiciaire, demander l’intervention de la commission d’arbitrage ou recourir au médiateur des clients des agences de voyages et de tourisme. lorsque l’agence est membre de l’Association portugaise des agences de voyages et de tourisme (apAVT), toute décision pouvant déclencher ce fonds de garantie.
L’activation du FGVT doit donc être précédée d’une décision de remboursement, prise par un organisme compétent pour trancher les litiges de consommation ou un tribunal, conformément à la loi qui régit les agences de voyages et réglemente le fonctionnement du FGVT.
Le président de l’apVT, Pedro Costa Ferreira, jeudi, dans des déclarations à Lusa, a annoncé que le nombre total de cas reçus au médiateur des clients ne dépassait pas 300, mais a admis que ce nombre « augmentera d’une manière qui pourrait avoir un sens » .
Cependant, l’apVT souligne que les montants en jeu, si on les compare à l’estimation initiale d’environ 100 millions d’euros, « seront effectivement résiduels, et concentrés dans un nombre également résiduel d’agences de voyages », et qu’il y a peu d’agences de voyages incapables de rembourser clients pour les voyages annulés en 2020 en raison du covid-19, rassurent les ayants droit au remboursement.
« Nous avons toujours dit que la réponse de l’industrie serait efficace, mais naturellement asymétrique, certaines agences étant incapables de respecter les remboursements. Le message que nous voulons laisser est celui de la tranquillité. Tous les consommateurs, qui en ont le droit, seront remboursés », avait alors déclaré le président de l’association, commentant les plaintes de parents d’élèves finalistes (en 2020) concernant le non-respect du retour par l’agence Xtravel.
La semaine dernière, des dizaines de parents de finalistes en 2020 avec un voyage en Espagne annulé en raison du covid-19 ont signalé à Lusa que l’agence Xtravel n’avait pas respecté l’obligation de remboursement, que la loi exige d’effectuer dans les 14 jours suivant le retour demande à l’agence, et que certains ont déjà eu recours au médiateur du client et à la commission d’arbitrage.
Le voyage à Punta Umbria, en Espagne, prévu le 28 mars 2020, a impliqué 10 000 étudiants et a fait l’objet de nouvelles, ce mois-là au cours duquel les premiers cas de covid-19 sont apparus au Portugal, car l’agence xTravel voulait reporter le voyage à décembre et les parents, en signe de protestation, ont adressé une lettre ouverte au Gouvernement, qui a fini par interdire les déplacements des finalistes et enjoignant aux agences de reporter ou d’émettre des bons, valables jusqu’au 31 décembre 2021, après quoi elles pourraient demander un remboursement. .
La semaine précédente, le président de l’apAVT avait informé que les bons émis par les agences pour des voyages annulés jusqu’à fin septembre 2020 atteignaient 100 millions d’euros et étaient pratiquement réglés, les litiges n’étant pas « matériellement pertinents », au sens où en tribunaux d’arbitrage, chez le fournisseur du client, chez Deco, peu de plaintes sont connues.
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